Returlogistik: Sådan gør RFID e-handelsreturer rentable

Spørger man en e-handelsvirksomhed, hvilken del af driften der skaber mest frustration, vil returvarer næsten altid ligge højt på listen. Onlinesalg kan skaleres, markedsføring kan udvides, lagerdrift kan optimeres, og leveringsomkostninger kan i det mindste beregnes. Returvarer kan derimod hurtigt forvandle et overskueligt ordreflow til en uforudsigelig og rodet proces. En pakke kommer for sent retur. Varen i pakken stemmer ikke overens med returårsagen. Lageret kan ikke afgøre, om produktet skal genopfyldes, renoveres, sælges gennem alternative kanaler eller sendes til kontrol for svindel. Kunden forventer en hurtig tilbagebetaling, mens driftsteamet stadig forsøger at finde ud af, hvor varen befinder sig. Derfor er returlogistik blevet et af de vigtigste områder for indtjeningen i e-handel, og derfor får RFID-tags stadig større opmærksomhed blandt professionelle indkøbere.

De reelle omkostninger ved returvarer i e-handel

Mange taler stadig om returvarer, som om de blot var en udgift til kundeservice. Det er et alt for snævert perspektiv. Returvarer påvirker avance, lagerbeholdning, arbejdskraft og datakvalitet og kan desuden være forbundet med svindel. Inden for blandt andet mode, fodtøj, elektronik, skønhedsprodukter, boligartikler og grænseoverskridende markedspladser afhænger forskellen mellem en rentabel og en tabsgivende retur ofte af hastighed og synlighed. Hvis den returnerede vare hurtigt kan identificeres, dirigeres korrekt, kontrolleres uden unødig usikkerhed og føres tilbage til den salgbare lagerbeholdning, kan virksomheden genvinde en væsentlig del af værdien. Trækker processen ud, går der værdi tabt ved hvert trin.

Sådan løser RFID problemer med synlighed og hastighed

Det er her, RFID bliver kommercielt interessant. Når indkøbere søger efter emner som RFID-styring af returvarer, sporing af e-handelsreturer, RFID i returlogistik, RFID på vareniveau, RFID-systemer til lagre, automatiseret returbehandling, sporing af tøjreturer og RFID-baseret lagerpræcision, forsøger de typisk at løse den samme udfordring. Returprocesser fejler sjældent, fordi medarbejderne ikke gør en indsats. De fejler, fordi synligheden er utilstrækkelig, og fordi for mange beslutninger skal træffes manuelt under tidspres.

Stregkoder spiller naturligvis fortsat en vigtig rolle. De er billige, velkendte og praktiske. En stregkode kræver dog fri sigtelinje, korrekt scanning, en læsbar etiket og en forholdsvis struktureret håndtering. Returvarer ankommer sjældent under sådanne forhold. Pakker leveres i blandede beholdere, produkter ompakkes forskelligt, originalemballagen kan være beskadiget eller mangle, tilbehør kan ligge løst, og etiketter kan være krøllede eller tildækkede. En stregkodebaseret arbejdsgang kan stadig fungere, men den bliver ofte langsommere, når de praktiske forhold er uordnede. RFID-kort løser ikke alle problemer, men RFID-teknologien kan give operatørerne en mere effektiv metode til at identificere og flytte returnerede varer gennem et komplekst miljø med færre afbrydelser.

Den vigtigste pointe er ikke, at RFID virker avanceret. Værdien ligger i, at teknologien kan hjælpe virksomheder med hurtigere at omdanne returnerede produkter til anvendelig lagerbeholdning. I e-handel har denne hastighed større økonomisk betydning, end mange finansafdelinger umiddelbart forventer. En returneret kjole, der igen er salgsklar efter 24 timer, kan måske stadig sælges til næsten fuld pris. Ligger den samme kjole ni dage i et returområde, kan efterspørgslen efter størrelsen være forsvundet, hvorefter varen må sættes ned eller flyttes til en sekundær salgskanal. En enkelt forsinkelse virker måske ubetydelig, men ved flere tusinde enheder ændres regnestykket hurtigt.

Praktisk eksempel: Tøjbrand i Los Angeles

Et hurtigt voksende tøjbrand i Los Angeles oplevede netop dette problem. Virksomheden havde en sund ordrevolumen, men returandelen steg i takt med væksten. Varerne kom fysisk tilbage, men for mange salgbare produkter blev liggende i kontrolkøer, fordi medarbejderne skulle åbne pakkerne, kontrollere varenumrene manuelt og sammenholde produkterne med uensartet dokumentation. Da virksomheden indførte RFID på vareniveau i arbejdsgangen for e-handelsreturer, blev det langt nemmere at identificere tøjet, så snart det kom ind på lageret. Kontrollen blev ikke overflødig, men vejen frem til den korrekte beslutning blev kortere. Nogle varer kunne gå direkte til genopfyldning, mens andre hurtigt blev sendt til dampning, ompakning eller en udvidet kontrol uden den sædvanlige usikkerhed. Driftschefen forklarede senere, at projektet ikke reducerede antallet af returvarer. Det reducerede den tid, hvor varerne var økonomisk uproduktive.

Det er en præcis måde at beskrive værdien på. Returlogistik handler ikke kun om at modtage produkter. Det handler om at genvinde deres værdi, før tiden reducerer den.

Et andet eksempel: Skoforhandler i Berlin

En anden årsag til, at RFID fungerer godt i returprocesser, er, at returneret lager sjældent ankommer i det samme velordnede format som udgående varer. Udgående processer er planlagte. Returstrømme er det ikke. Indgående returvarer blandes på tværs af stand, produktkategori, emballage og kommerciel værdi. Et RFID-system til returstyring giver driftsteamet et stærkere identifikationslag allerede ved modtagelsen. I stedet for udelukkende at stole på pakkelabelen eller kundens oplysninger kan systemet hurtigt bekræfte, hvilken vare der faktisk er modtaget, og knytte den til dens historik.

En skoforhandler i Berlin erfarede, hvor dyr denne forskel kunne være. Virksomheden brugte for meget tid på størrelsesbytter og varer, der var returneret i de forkerte skotøjsæsker. Skoene ankom enten i en forkert æske eller med mangelfuld dokumentation, og medarbejderne brugte lang tid på at bekræfte, hvad der reelt var blevet modtaget. Da virksomheden indførte RFID på sine vigtigste produktlinjer og integrerede teknologien med automatiseret returbehandling, behøvede lageret ikke længere at behandle hver pakke som et lille mysterium. Medarbejderne kunne identificere det returnerede par hurtigere, sende åbenlyst salgbare returvarer videre med det samme og isolere undtagelser uden at forsinke hele linjen. Tilbagebetalingerne blev hurtigere, men mindst lige så vigtigt kom flere varer tilbage i webshoppen, mens efterspørgslen stadig var aktuel.

Mere end identifikation: Rutevalg, svindelkontrol og arbejdskraft

Kontrol med retursvindel er endnu en vigtig del af diskussionen, selv om mange brands er tilbageholdende med at omtale problemet direkte. Ikke alle returneringer er legitime. Nogle kunder sender en forkert vare tilbage. Andre returnerer produkter efter kortvarig brug, sender tomme kasser eller forsøger at bytte en vare ud med et lignende produkt. I kategorier med høj gensalgsværdi kan selv en mindre andel misbrug påvirke indtjeningen. RFID er ikke en universel beskyttelse mod svindel, men teknologien kan gøre bestemte former for identitetsforveksling væsentligt sværere at skjule.

En forhandler af forbrugerelektronik i Seoul havde særlig gavn af dette ved håndtering af eksklusivt tilbehør og mindre elektroniske enheder. Virksomheden oplevede gentagne gange, at returpakker så korrekte ud udefra, men indeholdt en forkert variant eller en ældre version fra samme produktserie. Stregkodebaseret kontrol opfangede nogle af tilfældene, men ikke så tidligt eller konsekvent, som teamet ønskede. Da RFID blev knyttet til den enkelte vares identitet, blev den indgående kontrol mere præcis. Medarbejderne kunne opdage uoverensstemmelser tidligere, udskille mistænkelige returvarer og undgå, at usikker lagerbeholdning blev blandet med godkendte produkter. Der var stadig behov for menneskelig vurdering, men RFID gav kontrolteamet et langt bedre udgangspunkt.

Der er også et vigtigt arbejdskraftperspektiv, fordi returcentre sjældent har overskydende bemanding. Hvis hver enkelt returvare kræver ekstra håndtering blot for at besvare grundlæggende spørgsmål, stiger lønomkostningerne hurtigt. Hvilken vare er det? Er det den korrekte vare? Er kunden allerede blevet refunderet? Tilhører den denne ordre? Indgår den i et produktsæt? Skal den testes? Kan den sælges igen? Skal den renoveres? Hvert minut, der bruges på manuelt at finde svarene, øger omkostningerne ved en transaktion, der allerede har reduceret avancen.

En forhandler af skønheds- og plejeprodukter i Manchester kæmpede med netop dette problem. Virksomheden solgte sæt, gaveæsker og pakketilbud, som blev vanskelige at håndtere, når kunderne kun returnerede dele af det oprindelige tilbud. Den stregkodebaserede proces krævede for mange manuelle kontroller, fordi emballagens stand varierede, og nogle etiketter var beskadigede. Efter indførelsen af RFID på udvalgte produkter og sæt kunne medarbejderne ved returstationerne hurtigere bekræfte de modtagne enheders identitet og skelne mellem komplette og delvise returneringer. Resultatet var ikke spektakulært at se på, men det gav færre afbrydelser ved arbejdsstationerne og færre forkerte beslutninger om den videre behandling.

En af de mest oversete fordele ved RFID i returlogistik er muligheden for intelligent rutevalg. En returneret vare skal ikke automatisk tilbage på det almindelige lager. Nogle produkter kan straks indgå i den primære lagerbeholdning. Andre skal rengøres, dampes, testes, ompakkes, kvalitetsklassificeres, renoveres eller have udskiftet dele. Nogle skal sælges gennem outletkanaler, mens andre kræver undersøgelse for svindel. Visse produkter bør slet ikke føres tilbage til den salgbare beholdning. Jo hurtigere virksomheden kan sende varen videre til den korrekte proces, desto mere værdi kan den bevare. RFID-læsere understøtter dette ved at gøre identifikationen tidligere og mere pålidelig, hvilket giver en mere ensartet efterfølgende sortering.

En forhandler af boligprodukter i Toronto forbedrede primært rentabiliteten gennem denne form for rutestyring. For mange returnerede køkkenapparater stod i et generelt karantæneområde, fordi modtagelsesteamet ikke med sikkerhed kunne skelne mellem varer, der straks kunne genopfyldes, og varer, som krævede en funktionstest. Da RFID blev kombineret med tydeligere sorteringsregler, ophørte modtagelsesområdet med at fungere som parkeringsplads for usikre produkter. Varerne blev hurtigere sendt til de korrekte områder. Det reducerede håndteringstiden og øgede andelen af produkter, der kunne sælges igen, før beskadiget emballage eller faldende sæsonefterspørgsel reducerede deres værdi.

Tredjepartslogistikvirksomheder følger også udviklingen. Mange 3PL-udbydere, der betjener e-handelsbrands, er under pres for at tilbyde mere intelligent returlogistik uden at gøre hver enkelt kundes arbejdsgang til et omfattende specialprojekt. RFID kan hjælpe dem med at standardisere identifikationen og samtidig understøtte forskellige regler for den videre håndtering hos hver kunde. Det gør tjenesterne lettere at skalere.

En 3PL-virksomhed i Valencia, der betjente brands inden for mode, sport og livsstil, anvendte RFID til at løse en konkret driftsudfordring. Hver kunde havde sine egne returregler, men alle returvarerne ankom til den samme bygning. Uden en pålidelig identifikationsmetode brugte virksomheden for meget tid på at afgøre, hvilke varer der tilhørte hvilken arbejdsgang. Efter implementeringen af RFID for de deltagende kunder fik 3PL-udbyderen en mere præcis indgående registrering og hurtigere overførsel til den korrekte kundeproces. Det forretningsmæssige resultat var enkelt: Virksomheden kunne håndtere flere returvarer uden at øge bemandingen tilsvarende, mens kunderne hurtigere fik salgbare varer tilbage på lager.

En anden væsentlig årsag til, at RFID kan gøre e-handelsreturer mere rentable, er forbedret lagerpræcision. Returnerede varer er ofte blandt de mindst pålidelige lagerposter i bygningen. Alle mener, at varen findes, men der er ikke nødvendigvis enighed om, hvor den befinder sig, hvilken stand den er i, eller om den reelt er klar til salg. Denne usikkerhed kan få virksomheder til at genbestille unødvendigt, markere produkter som udsolgte eller vente for længe med at gøre dem tilgængelige i webshoppen. Et RFID-system på vareniveau kan stramme dette kredsløb op. Når en returvare er modtaget og sendt korrekt videre, kan lagerstatus opdateres hurtigere og med større sikkerhed.

En markedspladsorienteret forhandler i Chicago opnåede en overraskende forbedring alene på dette område. Virksomheden indkøbte returnerede mærkevarer fra flere onlinekanaler og videresolgte de anvendelige produkter på forskellige markedspladser. Problemet var ikke efterspørgslen, men manglende kontrol. Returvarerne bevægede sig gennem kvalitetsvurdering, ompakning og fordeling til salgskanaler, og virksomheden brugte for meget tid på at afstemme, hvad der faktisk var blevet salgsklart. RFID fjernede ikke alle driftsproblemer, men forbedrede lagerpræcisionen markant i retur- og renoveringsprocessen. Det gav færre oversalg, færre forældede annoncer og en kortere vej fra fysisk returvare til aktiv salgsannonce.

Hastighed er særlig vigtig inden for mode og andre trendstyrede kategorier, men den har også betydning for produkter med en kort kommerciel levetid. Forbrugerelektronik, sæsonvarer, produkter i begrænsede oplag og visse boligartikler kan hurtigt miste værdi, hvis de står i det forkerte område. En returproces, der teknisk set fungerer, men kommercielt er langsom, er fortsat dyr. Derfor bør virksomheder ikke kun spørge, om RFID reducerer behovet for arbejdskraft. Et bedre spørgsmål er, om RFID hjælper dem med at genvinde produktværdien tidligere i returlogistikken.

En forhandler af babyudstyr i Melbourne erfarede dette under en periode med hurtig vækst. Returnerede bæreseler, produkter til måltider og tilbehør hobede sig op til kontrol, fordi virksomheden anvendte den samme generelle returproces på for mange produktkategorier. Da RFID blev tilføjet til udvalgte produktgrupper og kombineret med tydeligere regler for returstatus, blev virksomheden bedre til at skelne mellem produkter, der hurtigt kunne genopfyldes, og hygiejnefølsomme varer eller produkter med omfattende kontrolbehov. Lageret blev ikke pludselig enkelt at drive, men returvarerne endte ikke længere i én langsom og uensartet kø. Alene denne ændring forbedrede likviditeten, fordi flere produkter kom tilbage på markedet, mens de stadig havde kommerciel relevans.

Kundeoplevelsen spiller også en rolle. Hurtige tilbagebetalinger og ombytninger kan være risikable, hvis lageret mangler synlighed. Virksomheder må ofte vælge mellem en hurtig tilbagebetaling med begrænset sikkerhed eller en langsom tilbagebetaling med grundigere kontrol. Ingen af løsningerne er ideelle. RFID kan mindske dette dilemma ved tidligere at bekræfte, at den korrekte vare fysisk er kommet tilbage i systemet. Det understøtter hurtigere og mere sikre beslutninger om tilbagebetaling uden udelukkende at være afhængig af manuel udpakning og stregkodescanning.

Et eksklusivt tilbehørsbrand i Dubai anvendte primært RFID i returprocessen, fordi kundernes forventninger blev stadig vanskeligere at imødekomme. Kunder, der købte produkter i premiumsegmentet, forventede en hurtig løsning, mens lageret samtidig skulle beskytte virksomheden mod svindel og fejlidentifikation. Ved at knytte RFID-identiteten til returarbejdsgangen forkortede brandet tiden mellem modtagelse og beslutning for mange ukomplicerede returvarer. Kundetilfredsheden steg, og den interne kontrol blev samtidig forbedret. Kombinationen er vigtig, fordi hurtige tilbagebetalinger uden sikker produktidentifikation skaber risiko, mens grundig kontrol uden hurtig tilbagebetaling svækker tilliden til brandet.

Sådan kommer virksomheden i gang med RFID i returlogistik

For virksomheder, der overvejer investeringen, er det sjældent bedst at ændre alt på én gang. RFID i returlogistik giver størst værdi, når virksomheden først identificerer de områder, hvor problemerne med returvarer er dyrest. Det kan være genopfyldning af modevarer, sortering af fodtøj, kontrol af værdifuld elektronik, håndtering af sæt med flere produkter, dirigering til renovering eller komplekse modtagelsesprocesser hos en 3PL-udbyder. Begynd dér, hvor fejlidentifikation, forsinkelser og manuel håndtering har en målbar økonomisk konsekvens. Det giver et klarere forretningsgrundlag end at forsøge at omlægge hele driften i ét omfattende projekt.

Et sportsbrand i Amsterdam fulgte denne tilgang. Virksomheden begyndte ikke med at mærke alle produktkategorier. I stedet fokuserede den på tøj med en høj returandel, udvalgte skoserier og bestemte premiumprodukter, hvor det var muligt at måle den tabte gensalgsværdi, som skyldtes langsom returbehandling. Da RFID havde dokumenteret, at teknologien kunne reducere behandlingstiden og forbedre lagerpræcisionen, blev løsningen udvidet. Læringen var ikke, at RFID altid skal begrænses til små projekter. Den var, at rentabiliteten er lettere at dokumentere, når den første implementering målrettes de mest omkostningstunge problemer.

RFID kan naturligvis ikke rette op på dårligt designede processer. Hvis returreglerne er uklare, kvalitetsstandarderne ikke er defineret, eller lagerindretningen skaber unødvendig bevægelse, vil RFID ikke i sig selv gøre driften effektiv. Teknologien kan derimod fjerne den identitetsmæssige usikkerhed, som i det skjulte forsinker hele processen. Det er vigtigt, fordi mange returprocesser ikke fejler på grund af manglende indsats. De fejler, fordi for mange beslutninger begynder med tvivl om, hvilken vare medarbejderen faktisk står med.

For leverandører og brands, der udarbejder indhold om dette emne, er det også den rette SEO-vinkel. Markedet har ikke brug for flere uklare budskaber om intelligent logistik. Indkøbere efterspørger indhold, der afspejler den praktiske håndtering af returvarer: RFID-styring af returvarer, RFID i returlogistik for mode og fodtøj, RFID på vareniveau til hurtigere tilbagebetalinger, automatiseret returbehandling på e-handelslagre og RFID-baseret lagerpræcision i returcentre. Disse emner fungerer bedst, når de indgår i en realistisk beskrivelse af driften og ikke blot præsenteres som generelle softwareudtryk. Professionelle indkøbere kan hurtigt se forskellen.

I sidste ende bliver e-handelsreturer ikke rentable, fordi virksomheden lærer at holde af dem, men fordi den bliver bedre til at genvinde deres værdi. RFID gør returnerede varer lettere at identificere, kontrollere, dirigere og føre tilbage til lagerbeholdningen, før tid og usikkerhed reducerer værdien. I en returlogistisk proces er det ikke en mindre forbedring. Det kan være forskellen mellem en returvare, der stadig har en kommerciel levetid, og en vare, der allerede er blevet et udsalgsproblem.

Derfor er RFID relevant i returlogistik. Ikke som en smart tilføjelse og ikke som et modeord, men som et praktisk værktøj til at gøre en rodet og avancedrænende proces hurtigere, mere præcis og økonomisk mere effektiv. Returvarer bliver måske aldrig den mest attraktive del af e-handel. Med den rette RFID-strategi kan de dog blive væsentligt mindre omkostningstunge og inden for de rette produktkategorier reelt rentable.